O executivo Ricardo Rocha é o homem por trás do LuizaLabs, laboratório de Tecnologia e Inovação do Grupo Magazine Luiza para o varejo. O objetivo do LuizaLabs é criar soluções com foco no varejo, proporcionando aos clientes uma melhor experiência de compra. Ele irá ministrar uma palestra exclusiva para os lojistas dos shoppings do Grupo JCPM, no dia 10 de novembro, sobre sua experiência na área de varejo online.

A digitalização dos negócios é uma pauta diária. Se falarmos deste ano, veremos o quanto as estratégias foram alteradas nos últimos meses – ou ainda no quanto irão mudar. O que dizer, então, sobre o impacto da transformação digital no varejo? Como as novas tecnologias podem levar alternativas inovadoras para todos os canais de venda da empresa? Para Ricardo, à frente de uma das iniciativas mais inovadoras do Brasil, o consumidor já deve ser visto como omniconsumidor. Ou seja, ele é digital, multicanal e global. Essa é uma realidade em qualquer canal do varejo.

Sendo assim, de que forma os canais digitais podem estar integrados aos canais físicos para fornecer uma experiência de pesquisa e compra sem “atrito”, levando em consideração a mesma experiência do cliente nos dois canais? “A experiência não é igual, uma vez que a jornada do cliente é diferente em cada um dos canais. No passo a passo da compra, tudo é diferente. Mas o que precisamos buscar é o surpreendente na intenção que o cliente tem ao usar cada um dos canais. Quando ele usa o canal digital, por exemplo, ele busca praticidade e rapidez. Ele quer fechar a compra logo, por isso ele quer preço e rapidez. Já o cliente que vai na loja física, normalmente, ele quer a segurança de que está comprando algo que realmente precisa. É uma experiência mais tátil, mais demorada. Nesse caso, o atendimento é essencial. No final da jornada do físico, seria ‘estou seguro para comprar’. No digital, ‘foi prático e rápido’. É preciso olhar, então, para a intenção do cliente ao entrar em cada canal.”

“No final da jornada do físico, seria ‘estou seguro para comprar’. No digital, ‘foi prático e rápido’. Eu preciso olhar, então, para a intenção do cliente ao entrar naquele canal”

Segundo Ricardo, na experiência online um outro fator também é muito importante: o preço do produto. “Dizemos que o preço é fator de sucesso. Quando trabalhamos os quatro “Ps”, o primeiro “p” e o mais relevante no varejo digital é o preço, porque o consumidor consegue fazer uma comparação rápida”. Mas não é o único. Outro fator muito importante é o prazo de entrega. Tanto preço quanto prazo são extremamente relevantes na compra digital.

“A cada dia de promessa que reduzimos no prazo do cliente, aumentamos em 15% a conversão”, destaca o executivo. Quando esse prazo não é cumprido, o cliente passa, então, a falar mal da loja, o que acaba sendo muito negativo, pois a pesquisa de reputação é uma prática muito comum no meio digital.

Transformação digital

A transformação digital ocorre basicamente em dois eixos: o cultural e o de tecnologia, que viabiliza a materialização de valores.

“No eixo cultural, é uma questão de sensibilidade à importância do atendimento ao cliente, de forma a surpreendê-lo. Eu posso (ou não) usar a tecnologia pra isso. Um bom atendimento no varejo físico passa pela sensibilidade de entender o que o cliente deseja ao entrar na minha loja para uma compra segura. Isso passa por relevância das relações. Se a empresa não olha, por exemplo, para os colaboradores, os colaboradores não olham os clientes. A transformação digital traz o resgate da cultura de pessoas e depois a tecnologia como meio de eficiência. Se invisto em tecnologia, mas o atendimento é péssimo, apenas acelero a degradação do negócio.”

Esse é apenas um breve recorte do que Ricardo Rocha irá apresentar na palestra online que será ministrada com exclusividade para os lojistas do Grupo JCPM.

Na palestra, ele promete trazer cases e técnicas que podem conduzir a ações práticas com o objetivo de apontar o caminho adequado para inovar no contexto de varejo de cada empresa.