CEO da Softbox | LuizaLabs, Ricardo Rocha está à frente de uma das iniciativas mais inovadoras do Brasil: um laboratório de Tecnologia e Inovação do Magazine Luiza para os pequenos varejos. E na noite dessa terça-feira (10), Ricardo ministrou uma palestra exclusiva para os lojistas dos sete shoppings do Grupo JCPM, sobre sua experiência na área de varejo online, com a mediação da jornalista Inês Calado, coordenadora do Núcleo de Conteúdo do RioMar Recife.

De forma pioneira no Nordeste, o Grupo JCPM, que há 85 anos atua no varejo, sendo líder na região no segmento de shopping centers, tendo participação em onze shoppings,  lançou em 2019  uma plataforma de vendas online, iniciando o projeto de marketplace no Recife. expandindo depois para outros seis shoppings que fazem parte da holding (Salvador Shopping e Salvador Norte, na Bahia; RioMar Fortaleza e RioMar Kennedy, no Ceará; RioMar Aracaju e Shopping Jardins, em Sergipe).

Agora, trazemos os principais tópicos detalhados por Ricardo Rocha durante a palestra. Confira:

Mundo Pós-Pandemia

Para iniciar a palestra, Ricardo deu um panorama geral sobre o comportamento de compra em um mundo afetado pela pandemia. Ou seja, é fundamental entender como o consumidor está se comportando no pós-pandemia ou no chamado “novo normal”, “o efeito na decisão de compra”.

Para exemplificar, o especialista comparou como era essa decisão de comprar algo antes da pandemia, em que o chamado “4 Ps” – produto, preço, promoção e prazo – era o principal fator observado pelos clientes. Agora, outros dois fatores ganham força, que são os questionamentos: “é seguro?” e “vale a pena?”.

Em meio a tantas novidades de canais de compras presentes na internet, é natural o consumidor se perguntar se é seguro colocar dados do cartão de crédito, por exemplo, ou se, de fato, ele irá receber o que comprou com segurança. E Ricardo ressalta: “A pandemia trouxe esse elemento pra tudo. Agora ele (se é seguro) não é mais um elemento que apenas está presente no mundo digital. Ele está presente agora em todos os canais”. Ou seja, é nesse aspecto que os varejistas no atual momento serão afetados naquilo que é a construção da experiência dos seus clientes, segundo Ricardo.

“Antes de gritar uma oferta, primeiro é preciso transmitir que é SEGURO”

Varejo físico

Neste tópico, Ricardo Rocha esmiúça a decisão de compra dos clientes, levando em consideração se vale a pena o risco (pandemia) de ir até uma loja. Para o executivo, os varejistas precisam enaltecer em suas comunicações as vantagens desse processo: ver e escolher pessoalmente, ressaltar a segurança de se comprar em uma loja física.

Varejo digital

Aqui, Ricardo reforça o que para ele são aspectos importantíssimos: preços baixos, variedade e praticidade. A dica é trabalhar as promoções que são atrativas e a segurança no processo de compra. Outro ponto que traz vantagem é explorar o mix de produtos, uma vez que no digital não há a limitação de espaço, como acontece nas lojas físicas.

“Tem que ser rápido. Uma quantidade de cliques muito grande (para a efetivação da compra) isso é reprovação na certa!”

Multicanalidade e omnichannel

Antes, as empresas ou as vendas realizadas eram feitas apenas em um canal, como a loja física, por exemplo. Depois, essas vendas passaram ser realizadas por vários canais diferentes, como a loja física, o site e o marketplace, apenas para citar alguns. Agora, o conceito de omnicanalidade, em que o cliente tem a real sensação de continuar sua jornada de compra, independente do canal, ganha cada vez mais força nas principais marcas do mundo. Para isso, Ricardo aponta que deve haver investimentos em tecnologia e no time para fazer essa gestão.

“Então surge o phygital. Não há mais barreiras entre os canais, sejam eles físicos ou digitais. Agora, existe uma união entre todos os canais”

Para ilustrar como isso acontece de forma concreta na realidade, Ricardo mostrou números de vendas durante a Black Friday entre 2017 e 2019, nos canais físicos, digitais e ambos. Assim, em 2017, por exemplo, 30% das vendas aconteciam nas lojas físicas, Depois, esse número subiu para 62% na internet e apenas 8% em ambos. Já em 2019, o número de vendas em ambos os canais deu um salto para 40%, enquanto que nas lojas físicas esse percentual ficou em 27% e, na internet, em 33%.

“Isso mostra que o nosso cliente já é um cliente multicanal. Ele já explora essa multicanalidade”

Portanto, a dica geral é: foco na experiência do cliente! Que seja boa, rápida e segura! Em todos os canais 😉